一、产品概要介绍

亿同医院客户关系管理信息系统(ET.CRM)是一个真正的“以病患为中心”的管理系统。

ET.CRM系统针对医疗行业特点，在整合HIS系统数据基础上，建立并完善了医院所有客户健康档案，可以跟踪客户就诊、住院、出院、体检间的医疗信息。系统通过Call Center（呼叫中心）实现出院患者的72小时的出院随访，并自动识别来电客户，在计算机显示屏上即刻打开客户的医疗资料；客户通过Call Center提供了电话预约功能；系统通过MCA（移动医疗助手终端）实现对入院患者的24小时、72小时的床边关怀；系统通过短信、邮件、电话等方式为患者提供主动延伸服务，传送医疗信息、就医提醒和其他个性化的后续服务。

该系统实现医院从“自我医疗服务”为中心到以“就诊患者”为中心，通过分析不同价值的医疗客户(不仅仅指患者)的医疗健康需求，有针对性地实施以医疗客户满意为目标的医疗服务策略，最终实现医疗客户和医院的双赢。

按产品功能模块分类主要包括：患者档案、投诉中心、随访记录、呼叫中心、知识管理、短信中心、预约服务、移动终端、客户分析等

二、系统业务结构：

三、业务流程

四、系统特点

n  呼叫中心与客户关系数据库相结合

（1）    诊后随防：病人在出院72小时后，由客服中心人员对其进行回访，征求患者对医院的诊疗水平、报务态度、医疗收费、就医环境和推介程度有何意见和建议；患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施消除不良影响。

（2）    电话预约：客户利用电话方式, 通过身份验证后即可进行远程预约挂号及检查,由系统按预先设置返回给客户预约的号码, 并将客户的预约信息进行存储。

（3）   投诉建议：客服中心接到患者对医护人员或其他部门的服务态度、服务质量等进行投诉后，应将病人的意见或建议整理后，以书面形式转对口部门处理。

n  温馨服务

（4）    床边关怀：分别在病人入院24小时及72小时后利用MCA（移动医疗助手终端）进行探访，代表院方向病人表示慰问，虚心听取意见与建议并做好记录。

（5）    短信、电话、邮件提醒：传送医疗信息、就医提醒和其他个性化的后续服务。

n  数据分析

（6）    2/8原则：根据80/ 20 法则, 即80 %的利润(或销售额) 来自于20 %的客户理论, 结合医院客户分析模块, 可发掘出医院某段时期内的VIP 客户(主要是一些肿瘤患者和慢性病患者) , 医院可根据客户信息库模块对VIP 客户的各方面情况全面掌握,为VIP 患者提供多样化、个性化的服务。

（7）   决策分析：医院客户分析模块。通过建立医院客户关系管理数据仓库, 可以对所采集到的客户各个方面的信息数据进行联机分析处理和数据挖掘, 进行客户分类、体质分析、行业地域特点分析、智能诊断、健康预测、健康预警、客户忠诚度分析等决策, 并将信息反馈至操作层和协作层各个部分, 也可辅助医院领导的决策, 进一步加强医院的客户关系服务, 从而在医院与客户之间形成一个动态的良性循环。